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SAC é mais eficiente nas redes sociais

Quem nunca teve sua paciência testada ao ter que recorrer ao SAC de uma empresa por problemas com algum produto ou serviço? Muitas vezes, mesmo após horas pendurado no telefone falando primeiro com robôs pedindo pra você digitar tal e tal número, e depois tentando explicar o seu problema para um atendente incapaz de resolvê-lo, e anotar números de protocolo inúteis, a irritação é tanta que você tem que compartilhar sua frustração com o mundo, “xingando muito no Twitter”, expressão que já foi incorporada à nossa língua. E aí, como num passe de mágica, a empresa resolve seu problema!

Sim, as redes sociais, principalmente o Twitter e o Facebook, estão rapidamente se tornando o mais eficiente canal de SAC das empresas. A Folha de S. Paulo publicou uma reportagem semana passada no seu caderno Tec, tentando mostrar porque isso acontece. Eles chegaram à impressionante constatação de que o Twitter pode ser até 8,4 mil vezes (isso mesmo, oito mil e quatrocentas vezes!) mais eficientes do que o Procon para resolver o problema de um consumidor. Enquanto quem reclama no perfil do Twitter de uma empresa tem uma resposta geralmente em até 24 horas, no Procon ela pode demorar mais de um mês.

A explicação? A velocidade de propagação de notícias, principalmente de notícias ruins, é uma das principais características das redes sociais, e como já falamos aqui, as pessoas parecem muito mais dispostas a espontaneamente falar mal de algo na internet. Hoje, se algo te incomoda, ao invés de reclamar ao vivo com o vizinho ou com amigos para extravasar sua frustração, você vai “xingar muito no Twitter”, ou no Facebook, e em questão de minutos sua reclamação vai gerar um monte de retweets e compartilhamentos. Isso, segundo a especialista em Direito do Consumidor Maria Inês Dolci, pode “flambar” a imagem de uma empresa em poucos instantes.

Por isso que, como mostramos no post anterior, o primeiro passo do planejamento estratégico de uma empresa nas redes sociais é o monitoramento para ver o que estão falando dela, e a resposta rápida quando a menção é negativa é fundamental. Além disso, a empresa deve estar bem preparada para fazer este tipo de atendimento pela internet. É importante que se conheçam as boas práticas nas redes sociais e também que o administrador dos perfis de Twitter e Facebook tenha o speech correto, para evitar represálias ainda mais duras de consumidores indignados.

Claro que no mundo ideal todos os canais de atendimento ao consumidor de uma empresa devem ser igualmente eficientes, e quem ainda não está inserido nas redes sociais não tem esse recurso. Mas quem sabe a eficiência dos canais de SAC nas redes sociais não começam a servir de exemplo?

Veja só como algo aparentemente pequeno (embora um gesto nobre!) pode se espalhar rapidamente nas redes sociais. Uma usuária do Facebook tirou uma foto de um carro que parou indevidamente numa vaga de deficientes no estacionamento de um shopping e colocou em seu perfil. “Quando eu disse que tiraria foto do carro e divulgaria nas redes sociais ouvi ‘faça’”, disse ela. Pois é, ela colocou e em uma semana a foto teve mais de 13 mil compartilhamentos! Com certeza o dono do carro se arrependeu.